｢カスハラ｣10月から防止対策義務化:暴言､誹謗中傷…
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【カスハラ】10月から防止対策義務化 暴言、誹謗中傷…
カスハラ被害の自治体や医療現場で独自の取り組み
客からの暴言や理不尽な要求などの迷惑行為｢カスタマーハラスメント(カスハラ)｣
さまざまな業種で後を絶たず社会問題となる中、カスハラから労働者を守る
法改正が行われ、10月からすべての事業主に対し、対策が義務付られます。
中津市総務課 吉川奈央さん
｢社会全体の中でカスハラ対策はすごく問題だと思います。議会の決議や市の職員も、
実際にそういったことを受けたことがあるという意見もある中で、条例を制定させ
ていただきました｣市が2024年度に職員を対象に行ったアンケ―トでは、およそ4割が
｢カスハラを受けたことがある｣と回答。具体例には｢窓口で『殴るぞ』と脅迫された｣
｢ブログで実名入りで誹謗中傷された｣｢正当な理由がなく慰謝料を要求された｣
などがあり、過去5年間で243件にのぼります。
これを受け、市は去年2月に対応マニュアルを作成。その後、議会の議決や
経済団体から｢市全体で取り組むべき｣との意見を受け、条例制定に至りました。
医療業界でも対応が進められています。大分市の大分三愛メディカルセンターでは、
年間十数件の迷惑行為があるといいます。
｢診断書の内容を自分の思うように書き換えてくれ、患者さんの家族や親族が入院期間を
もっと延ばしてほしい、患者さん以外のところからトラブルになるケースも最近は
増えています｣一方、病気が原因で感情のコントロールができなくなる患者もいるため、
対応の線引きが難しい部分もあるといいます。
大分三愛メディカルセンター診療管理支援課 割石圭亮課長：
｢我慢するケースは非常に多く、病気を抱えて医療機関の方に来られているので、
多少の暴力、暴言などは仕方ないのかなというケースは多いと考えています｣
対策として10年以上前から導入しているのが、緊急呼び出し｢コードホワイト｣システムです。
暴力などのトラブル発生時に院内放送で助けを求めると、男性職員が一斉に駆けつけます。
今年4月以降、2件対応しました。また、カスハラへの対応方針を示すチラシを掲示。
今後は、相談窓口などを整備して周知を図る計画です。
10月からの施行に向け、多くの事業所では対策作りが急務となっています。
https://newsdig.tbs.co.jp/articles/-/292184...
カスハラ被害の自治体や医療現場で独自の取り組み
客からの暴言や理不尽な要求などの迷惑行為｢カスタマーハラスメント(カスハラ)｣
さまざまな業種で後を絶たず社会問題となる中、カスハラから労働者を守る
法改正が行われ、10月からすべての事業主に対し、対策が義務付られます。
中津市総務課 吉川奈央さん
｢社会全体の中でカスハラ対策はすごく問題だと思います。議会の決議や市の職員も、
実際にそういったことを受けたことがあるという意見もある中で、条例を制定させ
ていただきました｣市が2024年度に職員を対象に行ったアンケ―トでは、およそ4割が
｢カスハラを受けたことがある｣と回答。具体例には｢窓口で『殴るぞ』と脅迫された｣
｢ブログで実名入りで誹謗中傷された｣｢正当な理由がなく慰謝料を要求された｣
などがあり、過去5年間で243件にのぼります。
これを受け、市は去年2月に対応マニュアルを作成。その後、議会の議決や
経済団体から｢市全体で取り組むべき｣との意見を受け、条例制定に至りました。
医療業界でも対応が進められています。大分市の大分三愛メディカルセンターでは、
年間十数件の迷惑行為があるといいます。
｢診断書の内容を自分の思うように書き換えてくれ、患者さんの家族や親族が入院期間を
もっと延ばしてほしい、患者さん以外のところからトラブルになるケースも最近は
増えています｣一方、病気が原因で感情のコントロールができなくなる患者もいるため、
対応の線引きが難しい部分もあるといいます。
大分三愛メディカルセンター診療管理支援課 割石圭亮課長：
｢我慢するケースは非常に多く、病気を抱えて医療機関の方に来られているので、
多少の暴力、暴言などは仕方ないのかなというケースは多いと考えています｣
対策として10年以上前から導入しているのが、緊急呼び出し｢コードホワイト｣システムです。
暴力などのトラブル発生時に院内放送で助けを求めると、男性職員が一斉に駆けつけます。
今年4月以降、2件対応しました。また、カスハラへの対応方針を示すチラシを掲示。
今後は、相談窓口などを整備して周知を図る計画です。
10月からの施行に向け、多くの事業所では対策作りが急務となっています。
https://newsdig.tbs.co.jp/articles/-/292184...
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あすからカスハラ対策義務化 ｢正当な苦情｣との境界線は“時間”と“継続性”
｢被害は日常｣タクシー会社は独自マニュアルと研修
https://www.fnn.jp/articles/FujiTV/112313...
・タクシーの車内に設置されたドライブレコーダー
午後9時前に予約場所に到着した運転手がドアを開けると、
乗ってきたのは「何だよおい、ふざけんなよ」などと
声を上げながらもめている様子の2人。
1人が「住所！住所！」と呼びかけるも、もう1人は「お前に言う
住所なんてねぇ」などと、行き先を告げることなく暴れ続けた。
そこで運転手が「どうします？」と声をかけると、“怒り”の矛先が運転手へ。
客は「何なんだよおい！」と叫びながら、運転手に向かって足蹴り。
運転手はかわしたものの、防犯板が破壊された。
運転手：ちょっと警察電話します
客：ああ？電話しろよ！
通報から5分後、到着した警察官に連れて行かれた乗客は酒に酔っていたといい、
後日、タクシー会社に謝罪に訪れ修理代を支払ったという。
こうしたカスハラは“日常”だという。
カスハラの定義だけを聞くと、堅苦しい表現で難しそうに感じるが、 要点は2つだけだ。「相手の要求内容は妥当か」、そして
「その要求のしかたは妥当か」である。
たとえば、店で買った商品が故障していて、返品や交換を要求することには
何の問題もない。しかし、その際に担当者を長時間罵倒すれば、要求内容が
正しくても「要求のしかた」は担当者の許容範囲を超えるだろう。
逆に穏やかな口調であっても、商品代金を大幅に上回る高額な慰謝料を要求したり、
「担当者をクビにしろ！」などと執拗に求めたりすれば、それは「要求内容」に問題がある。
店側にミスがあった事実は消えないが、ミスがあったからといって、担当者を執拗に
責めたり人格否定してもよい免罪符にはならないというわけだ。
もっとも、「強い口調で不満を述べた人は全員カスハラ客」だとも言い切れない。
店員側の説明が要領を得ず二転三転したり、約束した期日に代替品が届かなったり
すれば、客が苛立つのも無理はない。厚労省の指針では、顧客側の言動ばかりでなく、
その目的や経緯、企業側の対応、頻度や継続性などを総合的に考慮するよう求めている。
消費者の権利を守ることも、対策を講じる際の前提なのだ。
https://president.jp/articles/-/11973...
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