「金返せ」「車を買い取れ」クレームの嵐…不正発覚のダイハツ

　 「お客様に責められ続け、現場は疲弊していく一方。中には激しい言葉で攻撃してくるお客様もいらっしゃいます。
もちろん、優しく励ましてくださる方もいらっしゃいますが……」

　こう嘆くのは認証試験での大規模な不正が発覚したダイハツ工業の販売店に勤める女性社員だ。
連日、ダイハツやトヨタの経営陣が会見を開いたり、陳謝したりする姿が報道されているが、実際、客からの激しいクレームに対応するのは矢面に立たされる販売店のスタッフだ。

　「朝から電話が鳴りっぱなしです。『５年乗った車を買った金額で引き取れ！』とか。不正が認められた以外の車でも、とにかくダイハツの車というだけで、無茶な要求をしてきます。
対象車種以外のキャンセルもすごいですよ。
中にはいきなり連絡もなく、直接、車をお店にもってきて『この車、置いていくから今スグお金払って買い取れ！』といったこともありました。

　もちろん、会社の不正によってご迷惑をかけているお客様には、誠心誠意対応させていただきます。
ただ、肝心の会社がお客様への対応方針を示してくれないのです。
明確な対応方法を早急に出してくれたらいいのですが……。とにかく現場は大混乱です」

　自動車メーカーが新たに自動車を製造・販売する際には、さまざまな試験を受けて国交省や国連が定める所定の安全基準を満たすことが義務付けられている。
それらにパスすることを「認証取得」という。
ダイハツは多くの車種において不正な方法でこれらの認証を取得したことが発覚したわけだが、始まりはなんと’89年だという。
つまり、30年以上前から一部車種で行われていたことになる。（以下略）

https://friday.kodansha.co.jp/article/35029...

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